Omgaan met agressie op het werk

Reageren op agressief gedrag is nooit gemakkelijk en al helemaal niet natuurlijk. Allereerst is het essentieel om je ervan bewust te worden dat je bij een agressieve communicatie ten minste met twee moet zijn. Ook al is de agressieve persoon nog steeds verantwoordelijk voor zijn reacties, toch kun jij als persoon tegen wie de agressie is gericht een belangrijke rol spelen. Door jouw gedrag zul je de reactie van de agressieve persoon verergeren of afzwakken.

• Beantwoord geen agressie met agressie: “Ik heb ook mijn trots, ik laat nooit over me heen lopen.” Hoewel die houding erg begrijpelijk is, dient ze te worden afgeraden: het agressieve gedrag van de één versterkt alleen maar het agressieve gedrag van de ander. De situatie escaleert. Met een kalme en serene, maar assertieve verbale en non-verbale houding bereik je een beter resultaat voor beide partijen.
• Luister aandachtig: Wanneer je te maken krijgt met een agressief persoon, ga dan niet in de verdediging. Neem de tijd om met empathie naar hem te luisteren, zonder hem te onderbreken om jezelf te rechtvaardigen of te protesteren. Over het algemeen wil die persoon immers duidelijk uiting geven aan zijn probleem/ontevredenheid en wil hij dat zijn frustratie wordt erkend. Daarom kan hij vaak niet goed tegen onderbrekingen. Door die persoon de kans te geven alles te zeggen wat er op zijn lever ligt, daalt de spanning en wordt er een betere sfeer gecreëerd voor een rustig gesprek.
  • Om te laten zien dat je écht luistert, is overeenstemming tussen verbale en niet-verbale communicatie van het grootste belang: de woorden moeten dezelfde boodschap geven als de lichaamshouding (mimiek, toon, ademhaling) en ze mogen elkaar niet tegenspreken.
  • Iets herformuleren kan ook een nuttig hulpmiddel zijn. Door herformulering kunnen we nagaan of we de boodschap goed begrepen hebben en kunnen we laten zien dat we aandachtig luisteren.
• Gebruik een “ik-boodschap” om uit te leggen hoe jij de situatie ziet: Een beschuldigende toon zal de agressie van de andere persoon alleen maar versterken. Daarom is het een goed idee om in je communicatie met de ander “ik” te gebruiken als onderwerp, in plaats van “jij”. Een zin als “ik voel me bedreigd” in plaats van “jij bedreigt me” zal beter worden onthaald. De boodschap is dezelfde, maar de manier waarop die bij de ander binnenkomt, is duidelijk verschillend.
• Houd afstand: Het is essentieel om tijdens een agressieve interactie afstand te houden van je gesprekspartner. In de eerste plaats uiteraard om veiligheidsredenen. Het is immers nooit uitgesloten dat de verbale agressie ontspoort en dat er wordt overgegaan op het gebruik van geweld. Als je rekening houdt met je eigen comfortabele afstand (tussen 1 m en 3 m, afhankelijk van de persoon) en met die van je gesprekspartner, kunnen jullie allebei een gevoel van veiligheid bewaren in de conversatie. Vindt de agressieve persoon dat je je te dicht bevindt, dan voelt hij zich misschien bedreigd in zijn persoonlijke of intieme ruimte en dat zou zijn dreigende houding nog kunnen versterken..
• Wees assertief: Assertiviteit is het vermogen zich te doen gelden, zich uit te drukken, en zijn rechten te verdedigen zonder die van anderen te schenden. Je neemt een vastberaden houding aan ten opzichte van de gebeurtenissen en ten opzichte van wat je al dan niet aanvaardbaar vindt, zodat je harmonieuzere relaties kunt ontwikkelen. Het is zonder twijfel de meest geschikte houding die je kunt aannemen in een gespannen situatie. Er zijn echter vaardigheden en oefening voor nodig. Die kunnen worden verworven dankzij eenvoudige communicatiemiddelen, die het best kunnen worden overdacht en uitgetest in situaties waar er niet noodzakelijk sprake is van conflict.

De DESC-methode is een eerste communicatiemiddel dat de assertiviteit bevordert en dat nuttig kan blijken bij een agressieve interactie. Die methode is bijzonder geschikt om uiting te geven aan negatieve feedback, een ongemak, een moeilijke ervaring. Ze verloopt in vier stappen:

• Description. Beschrijf de feiten, de situatie, het probleem: “U roept en slaat met uw vuist op mijn onthaalbalie”.
• Express. Druk je Emoties en je gevoel uit in de “ik-vorm”: “Ik voel me bedreigd”.
• Solve. Stel mogelijke oplossingen voor, formuleer je eigen verwachtingen en behoeften. Het gaat erom dat je een echte vraag stelt. “Ziet u het zitten om even rustig onder vier ogen te praten over datgene waar u mee zit?”.
• Conclude. Praat over de positieve gevolgen voor de ander als die zou ingaan op de vraag. Het is de bedoeling een win-winoplossing te vinden. “Zo kunnen we samen een oplossing vinden die is aangepast aan uw behoeften.”

De “kras-in-de-plaat” is een andere techniek die het mogelijk maakt op een assertieve manier om te gaan met een gespannen situatie. Ze bestaat erin dat je steeds dezelfde boodschap blijft herhalen, net als een gekraste plaat:

• “De professor heeft de volgende twee maanden helaas geen plaats in zijn agenda om u te zien.
• Ik heb al verschillende weken last. Ik heb eindelijk beslist om een afspraak te maken bij de professor. Ik eis dus sneller een afspraak !
• Ik begrijp uw reactie, maar de professor heeft de volgende twee maanden helaas geen plaats in zijn agenda om u te zien.
• U begrijpt er niks van! Ik heb die afspraak echt nodig! Ik werk al weken niet meer, ik krijg minder loon, ik kom er niet meer uit !
• Ik vind het oprecht erg dat u zich in zo’n situatie bevindt, meneer, maar de professor heeft de volgende twee maanden helaas geen plaats in zijn agenda om u te zien.”

De werkgever van wie de werknemers op het werk in contact komen met derden, heeft verschillende wettelijke verplichtingen.

Om te beginnen moet hij een register van feiten gepleegd door derden bijhouden. De verklaringen omvatten een beschrijving van de feiten van geweld, pesterijen of ongewenst seksueel gedrag door andere personen op het werk, die de werknemer meent te hebben ondergaan, en de datum van die feiten. De identiteit van de werknemer wordt niet vermeld, tenzij die daarmee akkoord gaat. De werkgever moet die verklaringen van de feiten in het register bewaren gedurende vijf jaar, vanaf de dag waarop de werknemer die verklaringen op schrift heeft gesteld.

De werkgever moet in de psychosociale risicoanalyse en bij het bepalen van de in te voeren preventiemaatregelen ook rekening houden met het feit dat zijn werknemers in contact komen met andere personen op het werk. Daarvoor houdt de werkgever onder andere rekening met de verklaringen van de werknemers die in het register van feiten gepleegd door derden staan.

Ten slotte moet de werkgever er ook voor zorgen dat de werknemers die tijdens de uitvoering van hun werk geweld door een derde hebben ondergaan, op kosten van de werkgever een gepaste psychologische ondersteuning krijgen door gespecialiseerde diensten of instellingen.