5 september 2023

Erkenning op het werk

“We voelen ons niet erkend”: het is een gevoel dat werknemers steeds meer hebben, ongeacht hun functie, de sector waarin ze werken of hun hiërarchische positie. Maar wat verstaan we onder “erkenning”? Waarom neemt de omvang van het fenomeen toe? Waarom is het zo belangrijk? Welk antwoord kan je daarop geven? Een beter begrip is essentieel om er beter mee om te kunnen gaan.

Wat is erkenning?

Erkenning is een fundamentele, zelfs existentiële behoefte. Het is niet alleen een synoniem voor de “behoefte aan achting”, zoals beschreven door Abraham Maslow. Het is veel complexer. Elke mens heeft er nood aan om naar waarde te worden geschat.

We kunnen 4 soorten van erkenning onderscheiden.

Erkenning van de persoon

Het gaat erom de persoon te beschouwen in zijn geheel en niet uitsluitend als werknemer. Wil je ervoor zorgen dat een werknemer de indruk heeft dat hij bestaat in de ogen van de anderen en dat hij zich gerespecteerd voelt, dan is het belangrijk hem te informeren, hem het recht te geven zich uit te drukken en rekening te houden met zijn mening.

Hier zijn enkele concrete manieren om die erkenning te uiten, zowel op individueel als op collectief vlak: de persoon groeten ‘s morgens (waarbij reeds wordt verondersteld dat je het gezicht van je werknemer kent), rekening houden met de persoonlijke situatie en de gezinssituatie van de werknemers (specifieke aanpassingen van de arbeidsuren voorstellen, enz.), het personeel op de hoogte houden van de genomen beslissingen of van de evolutie van de onderneming, vooraf peilen naar de mening van de werknemers bij beslissingen waarbij ze nauw betrokken zijn, de mogelijkheid geven om een gepersonaliseerd opleidingsprogramma te volgen, enz.

Erkenning van de resultaten

Dit is de meest logische vorm van erkenning, en betekent date en werknemer of een team wordt beloond wanneer een doelstelling wordt behaald. Maar dat veronderstelt dat de doelstelling van bij het begin duidelijk was gedefinieerd en dat de resultaten kunnen worden gezien, gemeten, gecontroleerd. De beloning kan een premie zijn, of opslag of een promotie, maar kan ook een drink zijn bij het afronden van een project, een gepersonaliseerde brief, enz.

Erkenning van de inspanningen

Niet iedereen kan uitzonderlijke of zelfs maar zichtbare resultaten voorleggen. Het gaat erom dankbaarheid te tonen, de werknemer te bedanken voor zijn inspanningen en inzet, in arbeidsomstandigheden die soms moeilijk zijn of in het kader van een functie die weinig in de schijnwerpers staat, hoewel die onmisbaar is. Die dankbaarheid kan mondeling of schriftelijk worden uitgedrukt, in een artikel van de interne krant van de onderneming of via applaus in het team, bijvoorbeeld. Het toekennen van extra vakantiedagen in verhouding tot de anciënniteitsjaren maakt deel uit van dit soort erkenning. Ook de afscheidsrede wanneer iemand met pensioen gaat, is wat dat betreft een mooi voorbeeld.

De erkenning van de competentie

Het benadrukken van de kwaliteit van goed uitgevoerd werk en het waarderen van creativiteit, innovatie en autonomie is de laatste vorm van erkenning. Hierbij gaat het erom rekening te houden met het werk van de persoon in plaats van met de persoon zelf en om waardering te tonen voor zijn gedrag, zijn professionele kwaliteiten, zijn relatie met de klanten, het teamwerk, enz.

De manager legt zich erop toe het (maatschappelijke, economische en technische) nut van het werk te erkennen door middel van commentaren of ceremoniën, terwijl de collega’s (die beter geplaatst zijn dan anderen om de kwaliteit van het uitgevoerde werk echt naar waarde te schatten) een oordeel zullen uitspreken over de “schoonheid” van werk dat goed is uitgevoerd, volgens de regels van de kunst.

Het is belangrijk alle soorten erkenning toe te passen om de behoeften van de werknemers te vervullen. Het zou verkeerd zijn één enkele behoefte te bevoorrechten. En we zullen zien dat goede wil alleen niet volstaat. De manier waarop uiting wordt gegeven aan die erkenning, kan in sommige gevallen zelfs vernietigende gevolgen hebben wanneer er geen rekening wordt gehouden met bepaalde criteria.

Complexiteit van de erkenning

Om werkelijk te worden gevoeld door de werknemers, moet erkenning op verschillende (en idealiter àlle) niveaus moet worden uitgedrukt.

Dit houdt in dat de organisatie in haar externe en interne communicatie haar waardering voor het eigen personeel voelbaar moet maken. Dit zowel in hiërarchische betrekkingen (van hoog naar laag en omgekeerd), als tussen collega’s. De verantwoordelijkheid ligt echter niet uitsluitend bij de organisatie. Ook klanten, leveranciers en andere partners kunnen immers een impact hebben op het gevoel van erkenning. Ten slotte, op een meer globaal niveau, speelt ook het beeld dat de samenleving heeft van de organisatie, sector of functie mee. De waardering van buitenaf maakt het soms mogelijk om het gebrek aan interne erkenning gedeeltelijk te compenseren. Hoe meer de erkenning op verschillende niveaus wordt uitgedrukt, hoe meer de werknemers zich gewaardeerd zullen voelen.

Overeenstemming tussen het discours en de handelingen van de organisatie is de belangrijkste voorwaarde. Dit moet tot uiting komen in alle gangbare praktijken van het beheer van de human resources en van de arbeidsorganisatie. Vertrouwen win je door je beloftes na te komen.

Ook andere criteria zijn belangrijk om rekening mee te houden:

Complimenten moeten oprecht zijn. Het heeft dus geen zin iemand te vleien om die persoon “een plezier te doen”. En dus kan de feedback van managers (of collega’s) ook gaan over zwakke punten en niet alleen over de sterke punten van de werknemers.
De erkenning moet tegelijkertijd deel uitmaken van de bedrijfscultuur en creatief zijn. Er moet variatie mogelijk blijven in de uitdrukking ervan : formeel of informeel, symbolisch of financieel, individueel of collectief, persoonlijk of in het openbaar, regelmatig of bij specifieke gelegenheden. Erkenning moet persoonlijk zijn, aangepast aan de eigenschappen van de personen en van de groepen. Dat betekent dus dat je de behoeften van de werknemers kent.
De persoon die blijk geeft van erkenning, moet geloofwaardig en legitiem zijn. Daarom dient de hiërarchische overste een minimum aan kennis te hebben van het werk van zijn medewerkers, voordat hij het naar waarde kan schatten.
Om doeltreffend te zijn, dient erkenning voor het werk (resultaat, inspanning of competentie), op een precieze manier te worden uitgedrukt en zo snel mogelijk na de bedoelde handeling, het bedoelde resultaat of het bedoelde gedrag, om het effect ervan te vergroten.

Erkenning van de resultaten kan ook negatieve gevolgen hebben, zoals jaloezie, een gevoel van onrechtvaardigheid, een grotere rivaliteit, enz. Door veeleer collectieve dan individuele doelstellingen te geven, kan die rivaliteit worden beperkt. Die vorm van erkenning moet dus met gezond verstand worden gebruikt en worden aangevuld met andere vormen van erkenning die minder focussen op het resultaat.

Een inspanning belonen dient te gebeuren op een manier die proportioneel is met de grootte van de inspanning door de medewerker. Hoe kan je nu die inspanning inschatten, rekening houdend met het feit dat een slechte beloning (onder meer) zal leiden tot een sterke vermindering van de motivatie?

De problematiek van de personen die alleen werken is wat dat betreft belangrijk. Zij hebben geen collega’s en ook geen rechtstreekse verantwoordelijke die hun werk kunnen waarderen.

Voordelen van erkenning

Erkenning bevordert het welzijn van de werknemers en is essentieel om zin te geven aan het werk. Maar bovenal vormt het een positief alternatief voor de managementbenaderingen gericht op controle en toezicht. Het is immers de belangrijkste factor die de inzet van de werknemers bepaalt.

Erkenning ontwikkelt de autonomie, de creativiteit en versterkt de vertrouwensband tussen werkgever en werknemer. Het is uiterst belangrijk in de huidige context van onophoudelijke veranderingen (technologische, bestuurlijke, economische en sociale veranderingen, enz.), en in het bijzonder voor de jonge generaties.

Besluit

De behoefte aan erkenning op het werk is dus veel meer dan zomaar de laatste nieuwe trend : het is een belangrijke uitdaging voor de bedrijven van de 21^e eeuw.

Jean-Pierre Brun en Christophe Laval omschrijven de 3 belangrijkste verwachtingen die schuilgaan achter die brede term “erkenning”:

Over goede tools kunnen beschikken om goed te kunnen werken
Worden geraadpleegd voordat er beslissingen worden genomen
Erkenning van het werk van de werknemers door het management

We hebben aangetoond dat erkenning een veel complexer proces is dan je op het eerste gezicht zou denken. Het komt er niet alleen op aan om je medewerkers of collega’s persoonlijk en oprecht aan te moedigen, te bedanken of te feliciteren. Het mag daarbij niet stoppen, het mag niet louter vrijblijvend en symbolisch zijn, want dat dreigt de verbittering van de werknemers en het slechte gevoel van de managers te doen toenemen. Een reële erkenning op het werk past concreet binnen de arbeidsorganisatie en biedt de nodige middelen om een kwaliteitsvol werk uit te voeren. We werken niet om erkend te worden, maar we hebben wél nood aan erkenning om te kunnen werken volgens onze criteria en onze waarden.

Ook zonder erkenning door het management kunnen we echter zelf zin geven aan ons werk, wanneer we onze functie als nuttig beschouwen. Doordat je je onmisbaar voelt, wordt het gebrek aan erkenning door de hiërarchie dan gecompenseerd, al is dat slechts gedeeltelijk.

Het zou goed zijn om komaf te maken met een bepaald idee dat leeft dat erkenning louter iets zou zijn tussen twee personen, dat zich beperkt tot persoonlijke en oprechte, specifieke blijken van aanmoediging, dankbaarheid of felicitaties, door de hiërarchie, de collega’s of de klanten. Het is duidelijk dat “erkenning”, indien beperkt tot een louter symbolische vorm, onvoldoende is en zelfs misbruikt kan worden: zulke erkenning, hoewel op zichzelf niet zonder waarde, kost niets en blijft te afhankelijk van de menselijke kwaliteiten van een management dat nabij is en aangemoedigd wordt om zijn troepen te erkennen, om hun motivatie op het werk te ondersteunen. Dit affectieve aspect van erkenning kan echter gemakkelijk worden gemanipuleerd en een valkuil vormen die leidt tot uitbuiting.

En vooral : zonder concrete beloning voor de werknemer, bereikt een puur symbolische erkenning al snel haar grenzen : de werknemers worden verbitterd en het management geraakt gedemotiveerd. Dan is het soms nog beter om niét erkend te worden (en te hopen dat daar op een dag verandering in komt) dan op een verkeerde manier of voor verkeerde redenen. Zo kunnen we een onderscheid maken tussen enerzijds het gebrek aan erkenning – denk aan het veelvoorkomende gevoel dat men niet genoeg erkenning krijgen- en anderzijds het ontzeggen van erkenning, dat veel schadelijker blijkt te zijn. Het ontzeggen van erkenning doet zich bijvoorbeeld voor in situaties waarin het uitgevoerde werk onvoldoende door de hiërarchie wordt opgemerkt, bijvoorbeeld tijdens een evaluatie. Maar denk ook aan situaties waarin het werk, hoewel het op zich wel erkend wordt, nooit aanleiding geeft tot enig sociaal voordeel op het vlak van geld, carrière, sociale mobiliteit.

De “echte” erkenning van het werk laat zich op materieel vlak voelen in de arbeidsorganisatie in de vorm van de middelen die ter beschikking worden gesteld om het werk met zorg uit te voeren. Die middelen zijn slechts gedeeltelijk van economische aard. Wat ook op het spel staat, is het rekening houden met het standpunt van de werknemers zelf over wat ze doen, hoe ze het doen en hoe ze denken dat ze het moeten doen. Het is verkeerd te denken dat we werken om erkenning te krijgen. Veeleer is het zo dat we erkend willen worden om hoe we werken volgens onze criteria en onze waarden. De waarde van het werk – in de ethische betekenis van het woord, niet vanuit een utilitaristisch standpunt – wordt niet hoofdzakelijk van buitenaf toegekend door anderen. Ze is in de eerste plaats afhankelijk van wat voor ons belangrijk is, van wat er telt, op basis van een weefsel van ervaringen die niet beperkt blijven tot de ervaringen van het betaalde werk. Hoewel het op zich niets zegt over de zin van ons bestaan en van onze handelingen, is de erkenning van ons werk toch cruciaal. We hebben er namelijk nood aan dat de waarde en de betekenis die we aan het werk geven, worden begrepen en gerespecteerd, zodat de omstandigheden voor de uitvoering ervan behouden of verbeterd worden.

En laat ons ten slotte niet vergeten dat we allemaal bijdragen tot die erkenning : als manager, medewerker, collega, klant, partner of burger.

Geraadpleegde bronnen

“La reconnaissance au travail: une pratique riche de sens” [Erkenning op het werk: een praktijk vol van betekenis], Jean-Pierre Brun et Ninon Dugas, Centre d’expertise en gestion des ressources humaines du secrétariat du Trésor, Québec, 2002

“Le pouvoir de la reconnaissance au travail” [De kracht van erkenning op het werk], Jean-Pierre Brun et Christophe Laval, Eyrolles, 2018, 147p

“Souffrance, défenses, reconnaissance. Le point de vue du travail” [Psychisch leed, verdedigingsmechanismen, erkenning. Vanuit de invalshoek van het werk] Pascale Molinier, Nouvelle revue de psychosociologie, 2010/2 (n°10), p99 à 110